국민 메신저 카카오톡이 최근 첫 화면 개편을 둘러싼 이용자 반발에 6일 만에 정책을 선회했다.
카카오는 29일 보도자료를 통해 이용자 의견을 반영해 첫 화면을 기존 '친구목록' 중심으로 되돌리는 개선 방안을 발표하고, 개발 일정 등을 고려해 연내 해당 변경을 적용할 계획이라고 밝혔다.
앞서 지난 23일 카카오는 첫 화면 개편을 통해 '친구목록' 대신 쇼핑·콘텐츠·게임 등 다양한 서비스를 강조하는 '탭 방식' 화면을 기본 배치했다.
이는 카카오가 메신저 기반의 광고·커머스 수익화를 확대하려는 전략의 일환이었다.
그러나 개편 직후 이용자들은 "메신저 본연의 사용성을 해쳤다", "광고·상업성 노출이 과다하다"는 불만을 쏟아냈다.
일부 이용자는 업데이트를 보류하거나 구버전을 사용하는 방법을 공유하는 등 반발을 나타냈다.
업계 관계자는 "메신저는 일상적으로 습관처럼 사용하는 서비스이기 때문에 작은 변화에도 이용자 반발이 클 수밖에 없다"며 "특히 국내 시장 점유율이 압도적인 카카오톡은 사용자 거부감이 곧바로 브랜드 신뢰도에 영향을 준다"고 말했다.
카카오는 논란이 확산되자 빠른 수습에 나섰다.
회사는 기존 친구목록 화면을 다시 기본값으로 적용하되, 이용자가 원할 경우 탭 방식을 선택할 수 있는 옵션도 제공할 계획이라고 밝혔다.
이는 사실상 이용자의 요구를 전면 수용한 조치로 평가된다.
이번 사례는 플랫폼 기업이 '수익화'와 '사용자 경험' 간 균형 문제를 다시금 드러냈다.
카카오는 카카오톡을 기반으로 광고·쇼핑·콘텐츠 사업을 확장하며 수익 구조 다각화를 추진해왔다.
그러나 지나친 상업화 시도는 이용자 반발이라는 부메랑으로 돌아올 수 있음을 보여준다.
전문가들은 이번 사례가 카카오뿐 아니라 국내 빅테크 기업 전반에 시사점을 준다고 지적한다.
한 IT 산업 전문가는 "네이버, 토스, 쿠팡 등도 플랫폼 내 광고·커머스 노출을 확대하지만, 사용자가 불편함을 감내할 수 있는 한계를 넘으면 역풍이 불가피하다"며 "결국 이용자 만족이 플랫폼 생태계 유지의 핵심"이라고 강조했다.
카카오는 앞으로도 서비스 확장 전략을 이어가겠지만, 이용자 피드백을 적극 반영해 정책을 조정하겠다는 방침을 분명히 했다.
단기적으로는 브랜드 이미지에 부담이 될 수 있으나, 장기적으로는 고객 중심 경영을 강화하는 계기로 작용할 가능성이 크다는 분석도 나온다.